Big Data, darüber sind sich nahezu alle Experten einig, ist ein Bereich, der den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen zukünftig maßgeblich entscheiden wird.

Es kann gezielt für die Entwicklung bestehender Produkte und die Verbesserung des Services genutzt werden oder um die Kundenkommunikation auf die nächste Stufe zu heben. Das Ergebnis: eine ca. 60% verbesserte Rendite durch:

  1. Geringere Fehlinvestitionen
  2. Verbessertes Wachstum durch eine bessere Marktorientierung
  3. Eine höhere Direktbucherrate
  4. Eine bessere Loyalität

Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass die immensen Datenberge genutzt werden können und hier kommt das „Tagging“ ins Spiel.

Verwendung von Daten

Berechnungen haben ergeben, dass in etwa 23% aller anfallenden Daten sinnvoll nutzbar wären. Das bedeutet, dass die Daten technisch miteinander verknüpft, analysiert und interpretiert werden können. Wobei beim Letzteren immer ein wachsames, menschliches Auge sinnvoll ist. Doch wie wir alle wissen, sind Analysen nicht immer stimmig, denn obwohl es statistisch bewiesen ist, dass zwischen der fallenden Population von Störchen und der rückläufigen Geburtenrate eine klare Korrelation besteht, so werden auch Nicht-Statistiker unschwer erkennen, dass es hier wohl keinen Zusammenhang gibt und diese Analyse eher zur Belustigung als zur weiteren Nutzung dient.

Aber zurück zu den Daten. 23% der Daten wären theoretisch nutzbar. Derzeit tatsächlich nutzbar sind aber nur ca. 1% und lediglich 0,1% werden auch tatsächlich genutzt. Was für eine Verschwendung von Ressourcen!

Aber wie kann es sein, dass eine derartige Diskrepanz zustande kommt? Die Gründe hierfür sind schnell erklärt: Zum einen gibt es Systembrüche innerhalb der IT, auf welche ich bereits in früheren Blogbeiträgen hingewiesen habe und zum anderen sind die Daten nicht „getagged“. Was aber ist nun Tagging? Das folgende Beispiel eines typischen Email-Newsletterversandes soll Klarheit liefern.

Derzeit ist es so, dass in aller Regel händisch aus dem Front Office System eine Excel Liste gezogen, diese anschließend manuell in ein Email-Versandsystem importiert und der Newsletter von dort versendet wird. Im Schnitt klicken 8% der Newsletter-Empfänger, die eine E-Mail geöffnet haben, anschließend auch auf einen Link und gelangen somit auf die Hotelwebseite. Dort surft der Interessent – manche buchen, andere schauen nur und wieder andere wechseln zum Mitbewerber.

Daten werden in diesem Beispiel überall gesammelt. Der Marketingmanager hat Statistiken über Öffnungs- und Klickraten, auf der Webseite werden Logfiles gesammelt und über Google Analytics interpretiert, im PMS/FO System laufen Buchungen ein – NUR: eine intelligente Verknüpfung zwischen den Systemen, die es ermöglicht,  die Daten wirklich werthaltig zu analysieren, besteht nicht.

Tagging – das Vernetzen von Daten

In einem „Big Data“-Umfeld werden die Daten z.B. über eine Schnittstelle in das zentrale Data Warehouse importiert und die Newsletter von dort verschickt. Die Links im Newsletter enthalten Informationen, mit denen der Empfänger auf der Webseite anschließend identifiziert und verfolgt werden kann.

So ist zu erkennen, dass ein Empfänger z.B. an Gourmet-Angeboten interessiert ist. Diese Information kann bei der zukünftigen Kommunikation entsprechend berücksichtigt werden. Es kann aber natürlich auch festgestellt werden, dass der Empfänger den Buchungsprozess kurz vor Ende abgebrochen hat. Eine automatische Follow-up Email könnte Zusatzinformation liefern und somit helfen, die Bucherrate zu steigern. Natürlich kann zudem der ROI jeder Aktion genau gemessen werden.

Am Ende des Tages entsteht ein lernendes System, welches wie ein geschlossener Kreislauf arbeitet. Gerade die Vernetzung, also das „Taggen“ von Daten, ist die Voraussetzung für die sinnvolle Nutzung im „Big Data“-Umfeld.

Im Januar 2005 gründete Michael Toedt gemeinsam mit Dr. Robert Selk und Rainer Aumiller die Toedt, Dr. Selk & Coll. GmbH (TS&C) – ein Software- und Beratungsunternehmen spezialisiert auf die Hotellerie. Er vereint dort die Bereiche Hotel-Knowhow, Marketing-, Statistik- sowie IT-Kompetenz. Zu den Kunden von TS&C zählen große, internationale Unternehmen ebenso wie kleine mittelständische Hotels.

2012 hat Michael Toedt einen Leitfaden zum Thema Kundenbindungs-Management für die Österreichische Hoteliervereinigung verfasst und im April 2013 das erste Buch zum Megatrend „Big Data“ in der Hotellerie veröffentlicht. Seit über zehn Jahren befasst er sich bereits intensiv mit dieser Thematik. In seinen Vorträgen und Veröffentlichungen erläutert er die Problematik eines modernen Daten-Management und beschreibt, wie Unternehmen sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können und richtig auf die steigende Datenflut (Big Data) reagieren sollten.

Kommentare

Ein Gedanke zu „Tagging – das Schlagwort für Erfolg

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